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André du Bus - cdH - Le numéro vert de la direction générale Personnes handicapées

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Demande d'explications de M. André du Bus de Warnaffe sur les dysfonctionnements du numéro de téléphone vert au secrétaire d'État aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées

M. André du Bus de Warnaffe (cdH). – Un audit a été commandé pour identifier les dysfonctionnements du numéro de téléphone vert de la DG Personnes handicapées. En effet, ce service essentiel pour les personnes handicapées et les personnes qui les aident à gérer leur dossier n'est pas suffisamment accessible et de nombreux appels restent sans réponse.

L'audit commandé doit donc aboutir à des propositions visant à perfectionner le dispositif. Les résultats sont attendus pour le dernier trimestre de l'année 2012.

En attendant les résultats de cet audit, des mesures ont été prises depuis le 4 juin, comme le réaménagement des horaires du centre d'appel.

Combien d'appels ce centre a-t-il reçu depuis le mois de juin et combien sont restés sans réponse ? Des améliorations ont-elles déjà été enregistrées ?

Quelles sont les solutions proposées à l'issue de l'audit réalisé cette année ?

Un calendrier est-il fixé pour mettre en œuvre rapidement les mesures qui permettront de rendre le service pleinement opérationnel ?

Plusieurs initiatives ont été prises au cours des derniers mois en vue d'améliorer l'accessibilité téléphonique de la Direction générale Personnes handicapées. Ainsi, au mois de juin dernier, de nouveaux horaires d'accès accompagnés par une réorganisation interne ont été mis en place. Dans le même temps, une approche différente pour les communications avec les travailleurs sociaux, privilégiant l'utilisation du courriel et les réseaux sociaux a été instaurée.

Ces mesures ont déjà permis d'améliorer de façon perceptible l'accessibilité du centre d'appel. Ainsi, les temps d'attente au téléphone sont en diminution et le pourcentage d'appels décrochés en augmentation. A titre d'exemple, au mois d'octobre 2012, 54% des appels entrants ont pu être décrochés contre 37% au mois de janvier de la même année. Si l'on ventile les chiffres du même mois d'octobre en fonction de la langue des appels, c'est en fait 82% des appels néerlandophones et 42% des appels francophones entrants qui ont pu être pris. Il faut relever qu'actuellement, le nombre d'appels francophones s'élève à plus du double du nombre d'appels néerlandophones.

La tendance est donc favorable mais elle devra bien entendu être confirmée et des mesures additionnelles sont en cours de réalisation.

Il s'agit notamment du recrutement de 10 opérateurs supplémentaires. Les procédures d'engagement de ces personnes viennent d'être terminées et les premiers agents sont entrés en service le mois dernier. Ils suivent actuellement une formation et devraient être pleinement opérationnels pour le début de l'année prochaine. Ceci se traduira dans les faits par une augmentation de la capacité de 50% de la capacité actuelle.

Par ailleurs, dès le mois de décembre, d'autres importantes modifications seront mises en service telles qu'un nouveau site internet ainsi qu'un formulaire de requête en ligne, lesquels permettront aux citoyens d'obtenir plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs questions. En outre, les travailleurs sociaux des centres publics d'aide sociale peuvent depuis ce mois-ci accéder directement via l'application Handiweb à des informations en ligne relatives aux dossiers des personnes dont elles s'occupent.

Pour ce qui est de l'audit relatif au centre d'appel, celui-ci a débuté au mois de septembre 2012. La mission assignée au consultant est prévue pour une durée en principe de quatre mois : par conséquent, les résultats de celle-ci ne sont pas attendus avant le mois de janvier de l'année prochaine.

M. André du Bus de Warnaffe (cdH). – Je vous remercie, monsieur le secrétaire d'État, pour cette réponse qui témoigne à tout le moins d'une nette amélioration du système. Nous attendrons le futur rapport d'audit pour revenir sur cette question.

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